Lo que empieza como un panorama sombrío puede tener un desenlace positivo y hasta edificante. Pasa así con las empresas, no todas; las que ven, reflexionan y tienen estrategias fuera de lo ordinario cuando se presentan las crisis.
Un desenlace positivo suele ocurrir cuando ante la incertidumbre, que es válida sentirla, se antepone la creatividad y la unidad dentro de las organizaciones.
El ejemplo de la empresa Honeywell lo ilustra bastante bien. Este gigante industrial de las áreas aeroespacial, automotriz y tecnológica enfrentó una gran crisis durante la recesión de 2008. Muchas otras también, es cierto. Pero el detalle estuvo en su abordaje.
En ese momento, cuando urgía reducir costos, la empresa pensó en cómo cuidar los intereses de sus tres actores fundamentales: clientes, trabajadores y accionistas. Recurrió a un balance.
Hizo pedidos adelantados a proveedores. Con los insumos respondió más rápido a las exigencias de los clientes que sus competidores. En lugar de despidos, implementó licencias cortas y recortes en planes de aumentos.
A los accionistas se les explicó que no esperaran ganancias a corto plazo, pero sí a largo plazo y de manera más sólida.
La estrategia les funcionó. Entre 2009 y 2012, se vieron recompensados con un aumento del 75% en el valor total de las acciones de la empresa. Esto fue 20% más que las acciones de su competidor más cercano.
Lecciones aprendidas
El de Honeywell nos demuestra cómo varios factores se pueden conjugar para salir a flote de una crisis.
El primero de ellos es la reevaluación de estrategias, lo que pasa por la identificación de nuevas oportunidades de negocio, pero también de relaciones. Esto se extiende a todos los stakeholders: empleados, proveedores, entes reguladores y comunidades.
Vale la pena preguntarnos: ¿podemos trabajar en conjunto para brindar bienestar a otros? ¿De qué manera me hago más relevante para mis clientes en un momento de incertidumbre?
A partir de ejercicios como estos surge la innovación acelerada. Nuevos productos y servicios se verán estimulados a propósito de la urgencia de las circunstancias.
Para que esto sea posible es indispensable contar con liderazgo fuerte y visionario. Los liderazgos, por ende, deben formarse para saber cómo inspirar a sus equipos, fomentar la colaboración y tomar decisiones difíciles en momentos de incertidumbre.
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Es decir, en las organizaciones se debe instaurar una cultura del aprendizaje continuo, que debe permear a toda la entidad, siempre que los altos mandos den el ejemplo.
Mientras esto no suceda no es posible estimular el empoderamiento de los empleados, pieza clave para que broten las soluciones nuevas, ejecuciones más eficientes y respaldos grupales
Planificación de contingencias
En la medida en que hay una maquinaria bien aceitada y en buen funcionamiento, es importante destinar tiempo, entrenamiento y trabajo en equipo a prever y adelantarnos a potenciales riesgos.
En primer lugar, cuáles debilidades internas o potenciales circunstancias externas pueden dar origen a un issue.
Se trata de un problema que puede ser, generalmente, identificable, que no requiere que toda la empresa cambie su dinámica ni que todo el equipo se dedique a su resolución; tampoco representa una repercusión grave a la reputación de la empresa.
La crisis, por el contrario, muchas veces no se puede anticipar; tienen una repercusión grande; requieren de la dedicación de sus directivos y gran parte del personal; se dedican recursos especiales (económicos, tecnológicos, profesionales, etc.) a su atención; no se limitan al horario laboral regular, entre otras características más que reflejan el riesgo que hay de por medio.
Huelga decir que la confianza es uno de los patrimonios más importantes de una organización. Significa que cuando un cliente o usuario interactúa con una empresa, lo hace pensando en que esta no incurrirá en acciones antiéticas o abusos.
Durante una crisis es importante actuar con transparencia, pensamiento estratégico, prontitud y un gran entusiasmo para estimular a los equipos a colaborar en objetivos de cortísimo plazo y gran exigencia. Todo ello para mantener la confianza de los clientes, empleados, accionistas, reguladores y la sociedad en la que se desarrolla la organización.
Para el liderazgo, por ende, es vital asumir el tema de las crisis con una cultura de aprendizaje continuo. Antes, durante y después de la tormenta.